Forvaltning av informasjon. Det høres kanskje litt tørt ut? Litt byråkratisk, nesten? Forvaltning er noe vi forbinder med offentlige tjenester, og informasjon kan jo være så mangt.
Så hva er egentlig informasjonsforvaltning, og hva er forskjellen mellom det og informasjonsstyring? Og hva er intelligent informasjonsstyring?
I denne artikkelen ser vi på disse og flere relaterte begrep, som alle handler om hvordan bedrifter skal forholde seg til den enorme mengden informasjon som fanges, skapes og deles i dag.
Les videre om hvorfor fagmiljøet snakker mer og mer om intelligent informasjonsstyring fremfor informasjonsforvaltning.
I denne sammenhengen snakker vi om informasjon som en samling med data, strukturert i et format som lar seg tolke og bruke manuelt eller maskinelt, og som har en viktig rolle i verdiskapningen i en bedrift.
Forvaltning handler om å ta vare på, ta seg av, benytte og gjerne bearbeide for å skape en form for merverdi. Et annet begrep som ofte brukes i denne sammenheng er håndtering. Og da også Informasjonshåndtering. Etter min mening et litt mer passivt - eller reaktivt - begrep.
La meg forklare hvorfor.
Håndtering forbindes ofte med noe som gjøres for å «gjøre det beste ut av noe»: vi håndterer en situasjon, eller håndterer store mengder med informasjon. Et mer vanlig begrep er informasjonsforvaltning. Forvaltning er nok et mer treffende begrep for det vi skal snakke om her, og noe vi vil bruke som samlebetegnelse.
Men ut fra det engelske begrepet information management er det en tredje variant som jeg vil mene er enda mer dekkende: Informasjonsstyring.
Som med management så er styring et uttrykk for noe som vi har kontroll på. Noe vi bestemmer over, noe som blir styrt i en retning. Og det er målet med informasjonsstyring, at vi skal ha kontroll på og styre informasjonen, slik at den blir til mest mulig nytte og gir kunnskap, fremfor kaos.
Siden begrepet informasjonsforvaltning fortsatt synes å være mest brukt, vi vil derfor fortsette å bruke det i denne artikkelen. Les for øvrig gjerne mer om intelligent informasjonsstyring, som av mange er den nye samlebetegnelsen på systemer og strategier for å utvikle og utnytte informasjonen i bedriften.
Figuren viser hvordan intelligent informasjonsstyring bidrar til digitalisering av tre informasjonskritiske prosesser.
Digitaliseringsdirektoratet (DigDir) har følgende definisjon av informasjonsforvaltning:
Aktiviteter, verktøy og andre tiltak for å sikre best mulig kvalitet, utnytting og sikring av informasjon i en virksomhet. Organisering av informasjonen skal være systematisk og henge sammen med virksomheten sine arbeidsprosesser.
Dette er en definisjon vi støtter, og som gir et godt bilde av hva informasjonsforvaltning innebærer. Vi kommer tilbake til denne senere.
La oss se på noen flere vanlige begreper innenfor dette området før vi går videre å snakke om hvorfor informasjonsforvaltning er noe alle bedrifter må ha et forhold til.
Det finnes en del begreper som benyttes litt om hverandre. Her er et forsøk på å rydde og forenkle litt med noen enkle begrepsforklaringer.
Det kan være mange grunner til at virksomheter ser behovet for et større fokus på informasjonsforvaltning.
Felles for disse utfordringene er at de er med å skape kaos, som igjen gjør bedriftene mindre effektive og lønnsomme, kan føre til dårligere kvalitet på leveransene, og dermed dårligere kundeopplevelser, mindre kontroll og større risiko for databrudd og informasjon på avveie. Alle disse er uønskede konsekvenser som kan takles med god informasjonsforvaltning.
La oss se litt nærmere på hvordan informasjonsforvaltning kan sørge for bedre kvalitet på informasjonen, mer effektive medarbeidere, og dermed bedre lønnsomhet, og sørge for full kontroll på informasjonen du forvalter i bedriften.
Som forbrukere er de fleste av oss opptatt av god kvalitet på det vi kjøper. De fleste bedrifter er også flinke til å snakke om kvalitet, og noen er definitivt gode på å levere kvalitet. I en kunnskapsbedrift, hvis sluttprodukt er tjenestebasert, er riktig informasjon helt avgjørende. Med rett og oppdatert informasjon kan en selger gi riktig hjelp, rådgiver gi bedre råd, kundeservice-medarbeider gi bedre kundeservice - kort sagt informasjon sørger for bedre kvalitet gjennom hele verdiskapningen. Og hvis opplevd kvalitet er god, er også sjansen langt større for at kunden blir fornøyd - og dermed fortsetter å være kunde.
Bedrifter som skal lykkes med å tiltrekke og beholde gode medarbeidere må blant annet å gi dem best mulig forutsetninger for å jobbe effektivt og uten friksjon og frustrasjon. En viktig suksessfaktor for effektiv jobbing er å sørge for at de enkelt kan finne igjen informasjonen de trenger for å gjøre en god jobb. Faktisk oppgir 68% at elektronisk dokumenthåndtering kan forbedre effektiviteten deres. Likevel mangler 40% av bedriftene systemer og strategier for god informasjonsstyring, i følge AIIM (www.aiim.org).
Her er det store muligheter for å bli mer konkurransedyktig i markedet ved å øke effektiviteten og redusere friksjon og frustrasjon hos medarbeiderne.
De siste årene har med enda større tydelighet sett viktigheten av å ha gode systemer, rutiner og prosesser rundt håndtering, deling og lagring av informasjon. Det er mange bedrifter som etter pandemien sitter med en uoversiktlig mengde Teams og SharePoint-siter, og informasjon uten struktur. Dette må bedrifter adressere så snart som mulig, for å unngå et enda større problem senere.
For det første er verktøyene og prosessene klart definert. Den enkelte ansatte vet nøyaktig hvilke verktøy han eller hun skal bruke til hvilken oppgave, enten det er snakk om lagring, samhandling, deling etc. Videre er det krystallklart hvordan et dokument skal opprettes, lagres og publiseres. Med et dokumenthåndteringssystem slipper den ansatte å ta stilling til hvor dokumentet skal lagres. Da er det metadata og konteksten som styrer dette, og den ansatte kan fokusere på innhold og ikke mapper og filstrukturer.
Når det kommer til deling og samhandling så vil en bedrift med god informasjonsstyring sørge for at dokumenter ikke deles som kopier på e-post, men som lenker til et dokumentsystem. Dermed åpnes dokumentet fra én og samme kilde, låses for redigering når en bruker har dette åpent, og så unngår man duplikater og mange versjoner av dokumentet på ulike lokasjoner.
Enda en suksessfaktor for effektiv jobbing med informasjon er at informasjonen man trenger er raskt tilgjengelig der og da. Derfor vil et godt dokumenthåndteringssystem sørge for at de vanligste (ofte de 10-20-30 siste, avhengig av rolle og innstillinger) dokumentene ligger synlig på "alle flater" hvor den enkelte gjør sine oppgaver, enten det er i Teams, i M365 online eller andre applikasjoner.
Den neste viktige gevinsten innen informasjonsstyring handler om lønnsomhet. Lønnsomhet kan som kjent oppnås med høyere marginer på det man selger.
Den andre siden av lønnsomhet er kostnadene en virksomhet har. Kostnader i kroner og øre er ofte synlige og enklere å oppdage. Kostnader knyttet til feil bruk av tid, altså lav produktivitet, er mindre synlig, og kanskje litt mer jobb å avsløre - men minst like viktig.
Det har blitt gjort en del studier på hvor mye tid en medarbeider bruker på å søke etter, og i mange tilfeller gjenskape allerede eksisterende, informasjon. Selv om tallene varierer stort fra bedrift til bedrift, og hver enkelt bør derfor analysere sin egen tidsbruk, viste en studie fra IDC at opp mot 20% av arbeidstiden til en gjennomsnittsansatt gikk til å søke etter informasjon.
Det sier seg selv at et slikt "svinn" kan gi store økonomiske konsekvenser i form av uproduktiv tid.
Ved å få mer kontroll og struktur på informasjonen kan du sørge for at ansatte finner informasjonen raskere, og dermed øke lønnsomheten.
Dette spørsmålet oppleves mest retorisk når jeg leser det selv. Det sier seg egentlig selv at kontroll er bedre enn kaos. Kontroll gir oversikt, og oversikt sørger for at informasjonssikkerheten ivaretas.
Hvis du på den andre siden mangler kontroll, så vet du heller ikke hvilken informasjon som eventuelt risikerer å komme på avveie.
Er informasjonen lagret i mer eller mindre tilfeldige siloer, en kombinasjon av systemer, lagringsmedier, filer, skyer og disker, så har bedriften svært lite kontroll.
Informasjonsstyring sørger for kontroll, både i form av teknisk sikring (kryptering) av informasjon, men også i form av rutiner, regler og tilganger. Stadig strengere krav stilles til forvaltning av informasjon, spesielt personlig informasjon (Ja, vi må nok en gang nevne GDPR, men også nyere problemstillinger som cookies-debatten er aktuelt her).
Dette øker behovet ytterligere for mer kontroll på informasjonen - og en av løsningene på dette kan være nettopp systemer og strategier for bedre informasjonsstyring i bedriften.
Vi har sett på fordelene med god informasjonsforvaltning eller informasjonsstyring. Hvordan oppnår man så god informasjonsforvaltning? Hva kjennetegner god informasjonsstyring?
Først et lite gjensyn med DigDir sin definisjon:
Aktiviteter, verktøy og andre tiltak for å sikre best mulig kvalitet, utnytting og sikring av informasjon i en virksomhet. Organisering av informasjonen skal være systematisk og henge sammen med virksomheten sine arbeidsprosesser.
Det handler altså om organisering av informasjon, og at denne må henge sammen med bedriftens arbeidsprosesser. Vi kan også si at god informasjonsforvaltning sørger for rett informasjon, til rett medarbeider, i rett kontekst, til rett tid. Dette betyr for eksempel at en ansatt som jobber i administrasjonen skal ha rask tilgang til informasjon om arbeidstidsbestemmelser, ordrer og bestillinger, mens en ingeniør skal ha informasjon som prosjektplaner og tegninger. Ledelsen skal ha rask tilgang til styrereferat, strategiplaner og dokumenter, budsjetter, mens en konsulent eller utvikler trenger informasjon om prosjekt og kunder.
God informasjonsforvaltning sørger for systemer og løsninger som gjør at den enkelte ansatte ikke må bruke unødvendig tid på å lete gjennom og søke etter informasjonen han eller hun trenger. Den skal helst ligge klar, i grensesnitt som den ansatte enten jobber i allerede, eller raskt kan hente frem.
Videre må god informasjonsforvaltning sørge for at informasjonen er til å stole på. Det vil si at den som henter frem og skal bruke informasjonen er trygg på at det er siste versjon og ikke et gammelt dokument som er duplisert 4 ganger og ligger spredt andre steder.
Neste viktige punkt er samhandling og deling av informasjon. God forvaltning av informasjon legger til rette, og ikke minst har tydelige retningslinjer, for deling og samhandling. Enten det skal gjøres i Teams, SharePoint, OneDrive eller andre plattformer, så må det ligge klare rammer for hvordan dette skal gjøres. Alternativet er at dokumenter deles og lagres og dobbeltlagres på lokale disker, i ulike skyløsninger og fildelingstjenester, eller via e-post. Det skaper både usikkerhet og lite kontroll.
Vi har laget en mal som kan hjelpe din bedrift til å bruke M365 best mulig effektivt. Malen er gratis, og du kan laste den ned her:
Mal: Retningslinjer for bruk av M365.
For å avdekke utfordringer kan det være greit å se på hva som kjennetegner dårlig informasjonsstyring. Dette er noe av det vi ser i møte med bedrifter som har manglende eller mangelfull informasjonsforvaltning (listen er ikke uttømmende):
Vi har sett at god informasjonsforvaltning er viktig for å skape en effektiv og lønnsom bedrift. Så hvordan kan du sørge for en best mulig forvaltning av deres informasjon?
For det første må det utarbeides en strategi for informasjonsforvaltningen (IM-strategi) Last gjerne ned vår gratis guide: Dette må du huske når du lager en IM-strategi
Vi anbefaler at både ledelse og brukere involveres så tidlig som mulig. Endringsledelse og brukeradopsjon er to nøkkelbegrep for dem som vil lykkes med gjennomføring av enhver strategi eller forbedringsarbeid.
Her er noen praktiske tips til aktiviteter du kan gjøre for best mulig forvaltning av informasjon.
Enhver forbedring handler om å gå fra en tilstand eller situasjon til en annen. Da er det helt avgjørende å starte med å beskrive nåsituasjonen. En kartlegging av kvaliteten, utnytting, sikring, deling og samhandling av informasjonen, samt verktøy og teknologi, er viktige elementer å se på i en slik analyse.
Noen spørsmål å stille seg i en kartleggingsfase kan være:
Etter en grundig kartlegging er det fornuftig å bruke god tid på en plan for hvordan du vil arbeide med informasjonsforvaltning i din bedrift.
Du fikk forhåpentlig viktig informasjon i kartleggingen, og har dannet deg et godt bilde av hva som er viktigst å ta tak i, og hva som kan inngå i en mer langsiktig plan.
En fremgangsmåte for planlegging av forbedringsarbeidet videre er å kategorisere utfordringene og problemene avdekket i kartleggingen. Er det noe som er kritisk, som for eksempel at man ser man ikke oppfyller myndighetskrav, eller mangler som medfører høy risiko for tap av verdier eller i verste fall liv og helse? Kort sagt – hva brenner nå? Begynn der. Deretter kan du fortsette på neste kategori, som kan være svært viktig, men ikke kritisk osv. Ta også stilling til hvor lenge informasjon skal lagres, om det skal lages sletterutiner (kassasjon, på arkiv-språket) – mye av dette kan gjøres automatisk ved hjelp av et dokumenthåndteringssystem.
Etter en god kartlegging og en god planlegging er det tid for å iverksette.
Hva har man funnet ut i kartleggingen som man bør implementere for å bli bedre? Er det rutiner og retningslinjer, maler og prosedyrer, strategier og planer? Kanskje integrasjoner mellom kjernesystemer bør på plass? Eller kanskje man trenger et nytt verktøy for håndtering av informasjon, et dokumenthåndteringssystem, en ny CRM-løsning, en kundeportal eller lignende.
Vår erfaring er at mange bedrifter har for mange verktøy og for lite retningslinjer. Får man redusert antall verktøy, og gitt de ansatte tydelige retningslinjer, og ikke minst grundig opplæring, vil informasjonsforvaltningen ofte bli bedre.
Med en god oversikt, gode rutiner og retningslinjer for informasjonsforvaltningen er grunnlaget lagt for at informasjonen kan brukes i verdiskapningen, den har gått fra kaos til kunnskap.
Les artikkelen: «5 ting informasjonsforvaltere kan lære av Rydderevolusjonen på TV2»
God informasjonsstyring er etter vår oppfatning en helt avgjørende brikke i digitalisering av norske bedrifter. Mer spesifikt snakker vi om digialisering av informasjonskritiske prosesser, som vi så i figuren helt i starten av artikkelen. I digitalisering av slike prosesser er god informasjonsstyring helt uunnværlig.
Også bransjeorganisasjonen AIIM hevder at digital transformasjon er helt avhengig av informasjonsstyring for å kunne hente ut sitt fulle potensial, og det å kombinere innhold, analyse og prosesser til det vi kaller Intelligent Informasjonsstyring kan være en nyttig innfallsvinkel. De bruker følgende modell for å beskrive sammenhengen:
Informasjon, som kan defineres som strukturert data, er altså et kritisk element innen digitalisering. Ofte hører vi om data (Big Data, Data lake, data management), i forbindelse med digitalisering. Noe som er helt naturlig, siden data er første steg på vei til innsikt og kunnskap. Men data er uten verdi dersom det ikke først tolkes og struktureres, og dermed blir til informasjon. Derfor gir det mening å snakke om at data må gjøres til informasjon før den kan gi verdi i digitaliseringen. En nyttig modell for sammenhengen mellom data, informasjon og kunnskap er DIKAR:
Se også dette innlegget fra Microsoft Norge: Hvordan bygge en solid grunnmur for innovasjon
Digital Norway definerer for øvrig digitalisering som det å ta i bruk mulighetene digitale teknologier gir til å forbedre, fornye og skape nytt.(Digital Norway)
De presiserer at med å forbedre menes å «forenkle, effektivisere og optimalisere interne systemer, prosesser, produkter og tjenester». Og her kommer forvaltning av informasjon inn med full tyngde. Informasjon må nemlig forvaltes i systemer for å gi den enkelte ansatte enkel tilgang til rett informasjon, til rett tid, på rett sted.
Definisjonen til Digital Norway forklares videre slik: «Med å fornye mener vi å endre forretningsmodeller, kundeopplevelser eller arbeidsprosesser.»
Informasjon spiller en rolle i både forretningsmodeller, kundeopplevelser og arbeidsprosesser.
I mange virksomheter er informasjon en del av, eller kjernen i, verdiskapningen eller sluttproduktet. Dermed sier det seg selv at informasjon blir en sentral del av forretningsmodellen.
God informasjon om kunder sørger for bedre kundeopplevelser, som vi har diskutert over. I dag forventer kundene at leverandørene er oppdatert på informasjon om hvem de er og hva de foretrekker.
Videre skal informasjon ofte flyte i og mellom arbeidsprosesser for å sørge for helhet og kontinuitet. Marked skal for eksempel gi salg nok informasjon om potensielle leads og prospekter. Salg må gi nok og riktig informasjon til operasjon og økonomi osv.
Med denne definisjonen, og presiseringene, kan vi, sammen med fagorganisasjonen AIIM, konkluder med at informasjonsforvaltning er en helt sentral del av en virksomhets digitalisering og digitale transformasjon.
Det er med informasjonsforvaltning som med andre disipliner – uten en tydelig og definert ansvarsfordeling så vil dette fort bli ad-hoc preget, med noen skippertak for å forbedre informasjonsforvaltningen med ujevne mellomrom.
Vi har vel alle vært borti kollegaen «Noen». Denne har en tendens til å bli ansvarlig for mange oppgaver, uten at det pleier å føre til noe.
Informasjonsstyring og informasjonsforvaltning er ikke en oppgave man skal overlate til denne tilfeldige "noen".
Flere og flere virksomheter har derfor egne dedikerte roller som bærer ansvaret for informasjonsforvaltning. Disse kan ha tittelen Information Manager, Knowledge Manager, informasjonsansvarlig, Data Manager eller en variant av disse.
Noen bedrifter har organisert ansvaret under en IT-leder. Avhengig av størrelse på bedriften kan dette være en fornuftig modell, men samtidig en risiko – all den tid en IT-ansvarlig ofte har andre, store ansvarsområder, som IT-sikkerhet, teknologiforvaltning, arkitektur osv. Med for mange ansvarsområder på en rolle eller avdeling er det som regel noe som blir nedprioritert. Vår erfaring er at informasjonsstyring og dokumenthåndtering ofte faller i sistnevnte kategori. Kanskje på tide å løfte dette ut i egne roller dersom bedriften opplever at informasjonskaoset ikke tas på nok alvor?
Noen bedrifter velger å leie inn kompetanse innen informasjonsforvaltning, på kortere eller lengre sikt. Det kan være et godt alternativ om man ikke har denne kompetansen eller kapasiteten in-house.
Uansett operativt ansvar og oppfølging, ligger hovedansvaret hos ledelsen. Det ledelsen ikke setter fokus på, vil heller ikke organisasjonen etterleve. Har man definert en måte å forvalte informasjon eller håndtere dokumenter på, må ledelsen sørge for å ha fokus på dette.
Enten man velger jevnlige nanolæringskurs eller egne kulturfestivaler, er det viktig at ansatte opplever at ledelsen prioriterer dette. Da blir sjansene store for å lykkes med god informasjonsforvaltning.
Gratulerer. Puh. Du som leser dette har kommet til slutten av artikkelen.😅
Dette er mye innhold og informasjon (som jeg håper du har hatt nytte av å lese) Mitt mål er nå at du nå kan ta med deg helt konkrete, praktiske tips til hva du bør gjøre for å enten starte eller fortsette på arbeidet med god informasjonsstyring.
👉 Gratis guide: Dette må du huske når du lager en IM-strategi
👉 Les denne dyptgående artikkelen om Dokumenthåndtering
👉 Se gjennom våre videoer / webinarer
👉 Meld deg på en workshop
👉 Book et møte for en 1-1 prat om dine behov innen informasjonsstyring
I Contesto har vi jobbet med informasjonsstyring og forvaltning i over 20 år. Vi har systemer og rådgivere, og kan bistå med hele hjulet, analysere, implementere og forvalte informasjon, med fokus på teknologi, prosesser og mennesker.
Vi vil gjerne høre din mening, spørsmål eller innspill til informasjonsforvaltning. Legg gjerne igjen en melding eller start en chat.
Tlf. 45 20 70 00
Stokkamyrveien 13
4313 Sandnes
Dronning Eufemias gate 16
0191 Oslo
Support for eksisterende kunder
servicedesk@contesto.no